In unserer langjährigen Tätigkeit in dieser Branche haben wir festgestellt, dass ITSM sowohl als Begriff als auch als Begriff häufig missverstanden wird. Für den Laien kann ITSM nur bis zu seinem IT-Support oder der Ticketing-Komponente des Service Desks gelten. Die Unterstützung ist jedoch nur ein Teil des Kreises, der den breiten Anwendungsbereich von ITSM ausmacht. In diesem Leitfaden werden wir Sie durch die Grundlagen von ITSM führen und untersuchen, wie es heute im Kontext des modernen digitalen Unternehmens eingesetzt wird.
ITSM (oder IT Service Management) bezieht sich auf Richtlinien, Prozesse und unterstützende Praktiken, die die Art und Weise bestimmen, wie IT in der Organisation entworfen, bereitgestellt und verwaltet wird. Laut unserer eigenen Frank-App „Das Ziel von ITSM ist es sicherzustellen, dass die IT-Services auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt sind und die richtigen Prozesse, Mitarbeiter und Technologien vorhanden sind, damit das Unternehmen seine Geschäftsziele erreichen kann.“ ITSM umfasst alle Managementkomponenten der IT, die sich an das Unternehmen anpassen.
"Ich denke, ein gutes Service-Management bietet Sicherheit rund um Ihre Basisdienste. Es hilft Ihnen, Ihre Erwartungen zu verwalten und diese zu erfüllen. Dies ist für Ihre Glaubwürdigkeit im Unternehmen unerlässlich und führt zu einer Art Mehrwertdiskussion."
Brian Clark CIO, RMIT
ITSM an sich besteht aus mehreren Tools, Prozessen, Workflows und Frameworks, die das Management und die Bereitstellung von Qualitätsdienstleistungen erleichtern. ITSM beschäftigt sich nicht so sehr mit der Hardware- oder Netzwerkseite der IT (obwohl diese immer noch ins Spiel kommt), sondern zielt darauf ab, die Geschwindigkeit und Qualität der Servicebereitstellung ständig zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und Geschäftsziele zu erreichen.
ITSM kann entworfen und implementiert werden, um spezifische IT-Anforderungen für Branchen wie Gesundheitswesen, Bildung, Finanzen, Behörden und mehr zu erfüllen. Viele Unternehmen gewinnen auch an Wert, indem sie ITSM nutzen, um ihre Endbenutzerdienste zu vermitteln und zu verwalten, anstatt sie nur als interne Disziplin zur Verwaltung von Support und Technologien zu nutzen.
Nachdem wir nun verstanden haben, was ITSM ist, wollen wir uns jetzt mit seinen Kerndienstleistungen und -funktionen innerhalb der Organisation beschäftigen. Für den Anfang muss ITSM auf einer Reihe von Best Practices aufgebaut sein, die sein Prozess-Framework definieren. Es gibt viele zur Auswahl (ISO / IEC, ISO 9000, Six Sigma usw.), jedoch wird heute meistens ITIL verwendet. Formal als Abkürzung für die Information Technology Infrastructure Library bezeichnet, ist ITIL heute eine eigenständige eingetragene Marke von AXELOS. ITIL wird in einer Reihe von fünf Bänden veröffentlicht, die sich auf Prozesse beziehen, die mit der Servicestrategie, dem Service-Design, dem Service-Übergang, dem Servicebetrieb und der kontinuierlichen Verbesserung der Services zusammenhängen.
"Das Leitprinzip von ITIL ist, dass eine Abstimmung zwischen IT und Geschäftsstrategie von entscheidender Bedeutung ist und dass effektives ITSM erforderlich ist, um diese Ausrichtung zu erreichen."
Frank App, SunView Software
ITIL wurde in den achtziger Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) (heute als Office of Government Commerce oder OGC bekannt) gegründet, einer britischen Regierungsbehörde, deren Aufgabe darin bestand, eine bessere und effizientere Nutzung ihrer IT-Services und IT sicherzustellen zugewiesene Ressourcen. Während des restlichen Jahrzehnts und bis in die neunziger Jahre hinein wurde ITIL von großen Organisationen in Europa übernommen und begann sich im Rest der Welt durchzusetzen.
Das Framework wurde erweitert, da der Bibliothek Dutzende von Buchbänden hinzugefügt wurden. In einem Versuch, die bewährten Methoden zu verfeinern und zu konsolidieren, wurde ITIL im Zeitraum 2000-2001 einer gründlichen Überarbeitung unterzogen und die Anzahl der Bücher auf 9 Kernbestände reduziert. Bis 2007 wurde die Bibliothek auf nur 5 Bände reduziert, die immer noch als Grundlage für die aktuellste Version von ITIL von heute dienen.
ITIL 2011 (die aktuellste Version von ITIL) definiert 26 ITSM-Prozesse, die in den fünf Büchern des ITIL Service Lifecycle verbreitet werden. Untersuchen wir diese Lebenszyklusphasen und heben Sie die am häufigsten verwendeten und am häufigsten verwendeten ITSM-Prozesse gemäß ITIL hervor.
Nun, da wir die Prozesse verstehen, aus denen sich ITIL zusammensetzt, wollen wir nun diskutieren, wie es sich von ITSM unterscheidet. Obwohl es leicht ist, die Begriffe als austauschbar zu verstehen, wäre es ein Fehler, die beiden Begriffe zu verwirren oder falsch zu verstehen, wenn auf ihre Bedeutung Bezug genommen wird.
Als Gastautor und ITSM-Experte Stephen Mann schrieb in unserem Blog:
"ITSM ist eine professionelle Disziplin, mit der IT-Teams die Bereitstellung von IT-Services besser verwalten. Die ITIL-Übersicht ist ein beliebtes ITSM-Best-Practice-Framework. "
Darüber hinaus ist ITIL, obwohl weithin als Standard betrachtet, nicht das einzige ITSM-Framework auf dem Markt. Andere Frameworks umfassen ISO 20000, COBIT, MOF, USMBOK und andere. Einige Organisationen können sogar mehrere Frameworks in ihre Umgebung integrieren.
Becoming ITIL-zertifiziert ist eine großartige Möglichkeit für Fachleute, um ihr Wissen zu verbessern, ihre Fähigkeiten zu verbessern und ihre Lebensläufe in den Augen potenzieller Arbeitgeber zu stärken. Es gibt fünf Schlüsselzertifizierungsstufen von ITIL v3 (der neuesten Version von ITIL), von denen jede eine zunehmend höhere Beherrschung des Materials darstellt.
Es ist leicht, disruptive Kulturphilosophien und -ideen zu betrachten und sie mit den heute standardisierten Best Practices zu vergleichen. Eine dieser Debatten, die gerade jetzt stattfinden, ist das Konzept von DevOps im Vergleich zum traditionellen ITIL-basierten IT Service Management. DevOps ist definiert als "eine interdisziplinäre Community of Practice, die sich mit dem Studium des Aufbaus, der Entwicklung und des Betriebs von sich schnell verändernden belastbaren Systemen im Massstab beschäftigt.“ Vereinfacht ausgedrückt, fördert DevOps die Agilität zwischen Entwicklung und Betrieb zur Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb der Organisation.
So, seeing as DevOps is all about agility and breaking down structures, while ITIL is rooted in structure and process, it makes sense why so many are quick to take sides in this debate. However, it would be a mistake for DevOps shops to write-off ITIL altogether. While there are certain aspects of ITIL that may clash with DevOps ideology, there are many essentials of ITSM that still need to be managed, controlled, governed, etc. For many organizations employing DevOps and continuous development, ITIL can still serve as a framework for maintaining IT services and support.
"For many years, I’ve felt that I’ve been the official ITIL® apologist in the DevOps community, because I’ve always believed that DevOps and ITIL should be able to peacefully coexist. But these days, I feel that a more activist role in the DevOps community is necessary - we must reach out and form effective bridges with the ITIL community, because ITIL is the most powerful and entrenched orthodoxy in large, complex IT organizations."
Gene Kim author and noted DevOps Expert
ITSM is more than just the framework its built upon and the processes it deploys. What really makes ITSM truly effective is the value it can deliver to the business. This is key, as the benefits organizations gain from implementing an ITSM solution is multi-faceted. Some are tied to the delivery of IT services, while others come from establishing standardized best-practices across a common platform. Here are some of the biggest high-level benefits an effective ITSM solution can provide to an organization.
Where does IT Service Management go from here? There are many theories as organizations continue to evolve both in process and through technological innovation. In light of digital transformation, we’ve seen the demand for “service management” to grow beyond the scope of IT and has expanded to serve the needs of the entire enterprise.
This has been coined by Forrester as “Enterprise Service Management,” which defines ESM as:
“Extending IT Service Management capabilities beyond technology services to address business-centric use cases; managing service demand and supply through a common platform, portal, and service catalog; and speeding up innovation and workflow automation through PaaS/low-code development tooling.”
Charles Betz, Principal Analyst at Forrester
Some examples of ESM are HR utilizing a common ticketing system to onboard new employees or a Facilities department managing requests from end users submitted via a self-service portal.
As organizations shift and evolve, the need for strong governance of IT service management has remained constant throughout the years. While the technology, processes and theories around culture may change, the foundations that began with ITIL remain intact. It’s for these reasons why ITSM continues to be a core component of the IT organization and is critical in its ability to drive value for the business.