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ITSM

ChangeGear ist eine branchenführende ITSM-Plattform, mit der Organisationen kritische Services besser verfolgen, verwalten und bereitstellen können.
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Wie CoBiz Financial ITSM konsolidierte und mit ChangeGear die Kosten senkte

Phil ist technischer IT-Support-Manager bei CoBiz Financial. Die intuitive Benutzeroberfläche von ChangeGear ermöglicht es Phils Team, Anpassungen vorzunehmen, die so einfach oder komplex sind, wie sie möchten. Klicken Sie auf das Video, um Phils ChangeGear-Geschichte zu hören.

Erfahren Sie, wie die IT-Abteilung eines renommierten Finanzdienstleistungsunternehmens die integrierten ITIL-basierten Module und Workflows von ChangeGear verwenden konnte, um das IT-Service-Management besser zu konsolidieren, die Effizienz zu steigern, die Overhead-Kosten zu senken und die Nettoauflösungszeiten zu beschleunigen.

Challenges

CoBiz Financial Inc. ist ein öffentliches Finanzdienstleistungsunternehmen in Milliardenhöhe, das die Märkte in Colorado und Arizona bedient. Sie ist auf Geschäftsbanken in Bereichen wie Darlehen, Angestellte und Angestellte spezialisiert. Executive Benefits, Investment Management, Versicherungen, Wealth Management und mehr. Das IT Service Desk-Team von CoBiz Financial ist für die Bearbeitung von Vorfällen und Serviceanfragen von Endbenutzern sowie für die Überwachung und Verwaltung von IT- und Konfigurationsänderungen verantwortlich. Darüber hinaus ist das Team täglich dafür verantwortlich, bewährte Verfahren im Wissensmanagement aufrechtzuerhalten, um die Bedürfnisse seiner Benutzer zu unterstützen.

Laut Phil Donnelly, dem IT Technical Support Manager bei CoBiz, kämpfte sein Team oft gegen die bisher aus unterschiedlichen Systemen bestehende Implementierung. Diese Systeme waren oft schwer zu verwalten, instabil und benötigten zur Unterstützung und Konfiguration einen externen Support. Darüber hinaus waren die Antwortzeiten zum Erstellen neuer Workflows oder zum Durchführen notwendiger Anpassungen sehr langsam, was zu einer kostspieligen und umständlichen Lösung führte, die bei der Integration all ihrer kritischen IT-Services ineffizient war.

Um einen höheren ROI seiner Service-Management-Lösung zu erzielen, entschied sich CoBiz für ChangeGear, um ihre ITSM-Prozesse zu konsolidieren und robustere IT-Services für Unternehmen von einer nahtlosen Lösung mit einer Plattform bereitzustellen.

Ziele

  • Konsolidieren Sie kritische ITSM-Prozesse (Incident, Change, Knowledge Management, CMDB usw.) mit einer integrierten Plattformplattform, um die geschäftlichen Anforderungen besser zu erfüllen
  • Effizientes Verwalten, Verwalten und Anpassen von Systemkonfigurationen (Formularfelder, Workflows usw.) intern ohne Unterstützung durch technische Berater von Drittanbietern
  • Verbesserung der allgemeinen Stabilität kritischer ITSM-Dienste und ihrer Abhängigkeiten

Lösung

Der Sprung von einem kleineren, unreifen Servicedesk zu einer voll ausgestatteten ITIL-Suite ist ein großer Sprung. Herr Donnelly und sein Team mussten sorgfältige Überlegungen anstellen, um sicherzustellen, dass ChangeGear schnell implementiert werden kann, ohne dass teure Straßensperren oder Anpassungen die Produktion behindern. Insgesamt hat das Service Desk-Team von CoBiz sehr positive Erfahrungen mit der Einrichtung von ChangeGear gemacht:

"Die Implementierung mit ChangeGear war sehr einfach und unkompliziert", sagte Donnelly. „Das SunView Professional Services-Team ist großartig und ihre Unterstützung war während unseres ITSM-Lieferantenauswahlprozesses von entscheidender Bedeutung. Das Team hat alles getan, um unser Team in der Software zu schulen und ChangeGear in unser Unternehmen zu integrieren. Wir haben unseren Vertrag mit SunView im Januar 2016 initiiert und waren in nur vier Monaten betriebsbereit und einsatzbereit. “

In den letzten zwei Jahren haben sich Donnelly und sein Team mithilfe von ChangeGear von den Standardprozessen Incident, Service Requests und Knowledge Management zu einer Plattform für die Verfolgung von Konfigurationselementen in einer CMDB entwickelt. Das Team plant auch, in naher Zukunft Prozesse für erweitertes Change Management einzuführen. Donnelly verglich seine Erfahrungen mit ChangeGear mit seiner vorherigen Lösung:

„Meine Erfahrung [mit ChangeGear] war großartig. Es ist ein sehr stabiles System. Unsere bisherige Lösung war umständlich, und sie bot sich einer spezielleren Kompetenz an, die tatsächlich unterstützt und gepflegt werden musste. Außerdem hatten wir diese Fähigkeiten nicht oft intern, sodass wir einen Berater beauftragen mussten, der kostspielig war und nicht so reagierte, wie wir es uns gewünscht hätten. Mit ChangeGear hatten wir keine dieser Probleme. Die Benutzeroberfläche ist einfach und intuitiv. Unser Team kann sehr einfach Dinge erstellen und dafür sorgen, dass es den Wünschen entspricht, unabhängig davon, ob es sich um einen einfachen oder komplexeren Workflow handelt. Die Plattform ist in dieser Hinsicht sehr flexibel. “

Leistungen

Donnelly sprach über einige der größten Vorteile der Verwendung von ChangeGear, die zur Verbesserung der Organisation und zur besseren Ausrichtung der IT an die Anforderungen des Unternehmens beigetragen haben:

"Wenn ChangeGear uns wirklich sehr geholfen hat, müssen wir nicht wie bisher zwei Lizenzen für zwei separate Systeme zahlen. Außerdem die Plattform verwenden - die Schnittstelle, die Erfahrung, alles; war sowohl aus Endbenutzersicht als auch aus technischer Sicht viel einfacher. Wir haben einen positiven ROI gesehen, einfach weil wir unsere ITSM-Prozesse konsolidieren und insgesamt bessere Services für das Unternehmen bereitstellen können."

Neben der Benutzerfreundlichkeit der Plattform hat das Support-Team von SunView große Fortschritte gemacht, um Herrn Donnelly und seinem Team von CoBiz dabei zu helfen, das Beste aus ihrer Implementierung herauszuholen:

"Die Zusammenarbeit mit dem SunView-Support-Team war erstaunlich", sagte Donnelly. „Ihre Reaktionsfähigkeit war ausschlaggebend dafür, warum wir sie ausgewählt haben, und ich habe das Gefühl, dass ich in den letzten Jahren gute Beziehungen zu ihnen aufgebaut habe. Egal, ob das Service Desk-Team bei schnellen Korrekturen hilft oder das Professional Services-Team, wenn ich Unterstützung bei einigen der weiterentwickelten Anpassungen benötige, es wird wirklich investiert, um sicherzustellen, dass wir bei dem, was wir versuchen, Erfolg haben, und ich applaudiere sie dafür. "

Abschließende Gedanken

Herr Donnelly und sein Team von CoBiz haben in den letzten zwei Jahren große Fortschritte gemacht, ChangeGear erfolgreich umzusetzen und ihre Lösung voranzutreiben, da sie weiterhin neue Prozesse und Fähigkeiten integrieren, um sich besser an die Anforderungen des Unternehmens anzupassen. < /p>

"Wenn ich SunView und ChangeGear einem Kollegen empfehlen würde", sagte Donnelly. "Ich würde sagen:" Ja, es gibt größere Namen, aber welchen Wert haben Sie? " Nach meiner Erfahrung ist ChangeGear ein überlegenes Produkt, das mehr Geld für Ihr Geld bietet, wenn es darum geht, das zu erreichen, was Sie mit Ihrer Implementierung erreichen möchten. Darüber hinaus ist die Unterstützung, die Sie vom SunView-Team erhalten, enorm. Sie möchten wirklich, dass Ihre Implementierung erfolgreich verläuft, und sie arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass dies der Fall ist. Es ist eine sehr gute Beziehung, die Sie mit dem Unternehmen haben. Sie fühlen sich nicht isoliert und auf einer Insel gelassen. Sie erhalten diesen Wert genau dort." ”