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ChangeGear ist eine branchenführende ITSM-Plattform, mit der Organisationen kritische Services besser verfolgen, verwalten und bereitstellen können.
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St. Mary's Medical Center Verbesserte ITSM-Effizienz mit ChangeGear


 

David ist ein IT Support Desk Supervisor im St. Mary's Medical Center. Die ChangeGear-Workflows und die automatischen Ticket-Routing-Funktionen haben dem Team von David geholfen, effizienter zu werden. Klicken Sie auf das Video, um Davids ChangeGear-Geschichte zu hören.

 

Erfahren Sie, wie die IT-Abteilung eines großen Gesundheitsunternehmens die Intelligent ITSM-Plattform von ChangeGear nutzte, um eine integrierte Serviceumgebung zu schaffen, in der der Helpdesk proaktiv arbeiten kann. Lesen Sie, wie St. Mary's mit SunView Software zusammengearbeitet hat, um die Geschwindigkeit der Organisation, die Teameffizienz und das Auflösen von Tickets in kürzerer Zeit zu verbessern.

 

Herausforderungen

Das St. Mary's Medical Center zählt zu den größten Gesundheitseinrichtungen in West Virginia und beschäftigt mehr als 2.600 Mitarbeiter und betreut rund 393 Betten vor Ort. Sie sind spezialisiert auf Herzpflege, Krebsbehandlungen, Neurowissenschaften und Orthopädie sowie Notfall- und Traumadienstleistungen. Das IT-Service-Desk-Team von St. Mary ist weitgehend für die Verwaltung kritischer Services für das Unternehmen verantwortlich, z. B. das Beheben von Vorfällen und das Anfordern von Tickets, die Bereitstellung von Kundendienstleistungen, die Genehmigung und Verwaltung von Systemänderungen und mehr.

Laut David Gentry, dem Helpdesk-Supervisor von St. Mary, hatte sein Team Schwierigkeiten, Änderungsmanagement- und Nachverfolgungsprozesse mit der bisherigen Lösung BMC Track-It einzurichten. Sie wurden auch durch die Anzahl der Anpassungsoptionen begrenzt, die speziell für die Berichterstellung und das Erstellen von Workflows zur Verfügung stehen, um die Anforderungen ihres Unternehmens zu erfüllen. Nach der Feststellung, dass der Umfang der vorherigen Lösung zu groß geworden war, entschied das Team, mit ChangeGear Service Manager zu einer ITIL-Suite für Unternehmen zu wechseln.

Ziele

  • Einrichten starker Änderungsmanagementprozesse und bewährter Methoden, einschließlich: Verwenden von Änderungsworkflows, Einrichten von Genehmigungen, Verfolgen und Dokumentieren von Richtlinien usw.
  • Erstellen Sie eine automatisiertere Umgebung, um die proaktive Verwaltung kritischer IT-Services zu unterstützen
  • Nehmen Sie Verbesserungen an der Wissensdatenbank und dem Self-Service-Portal vor, um die Einbindung der Endbenutzer zu erhöhen und das Volumen der Supporttickets auf Stufe 1 zu reduzieren

Lösung

Die Einführung einer voll ausgestatteten IT-Service-Management-Lösung kann durchaus die Aufgabe sein. Herr Gentry hatte jedoch viel Positives über seine Erfahrungen mit ChangeGear zu berichten, seit St. Marys mit ihrem Implementierungsprojekt begann:

"Meine allgemeine Erfahrung mit ChangeGear war bei einer Unternehmensanwendung viel besser als ich erwartet hatte, angesichts der Größe und des Umfangs dessen, was wir hier in unserer Einrichtung tun mussten. SunView hat uns eine Menge einfacher gemacht. Viele der von uns verwendeten Workflows erforderten sehr wenig bis gar keine Anpassung. Als wir jedoch konfigurierte Elemente oder Workflows benötigten, hat es uns die Arbeit mit dem Professional Services-Team sehr leicht gemacht, dies ohne Probleme zu erledigen."

Seit der Implementierung waren Gentry und sein Team erfolgreich mit ChangeGear und all seinen ITIL-basierten Modulen (einschließlich Incident, Problem, Service Request, Self-Service usw.). Eine der größten Lücken der neuen Lösung bestand darin, ein vollständig integriertes System zum Nachverfolgen und Verwalten von IT-Änderungen zu haben.

"Eine der Anforderungen, die wirklich erfüllt werden musste, war das Änderungsmanagement", sagte Gentry. "Unser Änderungsverwaltungsprozess [in unserer vorherigen Lösung] hat die Arbeit einfach nicht gemacht, und daher wurde unser Prozess zum Verwalten von Änderungen etwas aufgegeben got ChangeGear: Nachdem wir Change Management in ChangeGear eingeführt hatten, hat sich alles sehr verbessert und ist viel besser geworden, insbesondere mit den Prozessen für die Verwaltung von Genehmigungen und der Dokumentation einiger unserer Richtlinien im System Einfache Workflows und ist nun in der Lage, alle RFCs zu verwalten, die durch das System kommen. “

Gentry beschrieb auch, wie die leistungsstarken Automatisierungsfunktionen von ChangeGear dazu beigetragen haben, dass sein Team proaktiv den Anforderungen der Endbenutzer nachkommt.

"ChangeGear hat einen sehr starken Benachrichtigungsprozess. Allein die Möglichkeit, Endbenutzer zu benachrichtigen, wenn Tickets erstellt werden, wann sie akzeptiert werden, wer an ihnen arbeitet, usw., ist für uns groß. Dies war in der Vergangenheit ein enormer Schmerzpunkt, da wir wirklich unter dem "Black-Hole-Effekt" leiden, den viele Service-Desks erfahren, aber das erleben wir nicht mehr so sehr. Durch die automatische Aktualisierung von Incident-Tickets mit Endbenutzerantworten, die per E-Mail erfolgen, hat sich die Fähigkeit unseres Teams, Anforderungen präzise und pünktlich zu erfüllen, erheblich beschleunigt."

Heute verlassen sich David Gentry und sein Team von St. Mary's auf ChangeGear, um Tausende von kritischen Vorfällen, Anfragen, Änderungen und mehr zu verwalten und zu verwalten, um die Stabilität der IT-Services und den Gesamtzustand der Organisation sicherzustellen. Nachdem er seit über einem Jahr live ist, hat er dramatische Prozessverbesserungen festgestellt, seit er seine bisherige Lösung verlassen hatte:

"Ich weiß, dass die Geschwindigkeit… unsere Auflösungszeiten genau waren, seit dem Einsatz von ChangeGear wirklich verbessert wurde. Ein Anwendungsfall, auf den ich verweisen kann, ist die Fähigkeit von ChangeGear, die bestehenden SLAs leicht zu verfolgen und uns automatisch mitzuteilen, wann diese ablaufen. Das hat uns wirklich geholfen, auf die von uns festgelegten Zeitrahmen zu achten. Darüber hinaus haben wir die gemeinsame Nutzung unserer Knowledge Base-Inhalte durch unsere Endbenutzer im Self-Service-Portal verbessert. Jetzt finden mehr Benutzer selbst Lösungen, anstatt sich anrufen und auf eine Antwort warten zu müssen. Das waren einige große Bereiche, die ChangeGear angesprochen hat. Sie haben uns wirklich geholfen, unsere Effizienz zu verbessern und die Arbeitsbelastung unserer Mitarbeiter zu reduzieren."

Leistungen

Gentry sprach auch über einige der einzigartigen Vorteile, die sein Team von den Service Smart Technology-Funktionen von ChangeGear mit KI- und maschinellem Lernen erhält.

„Die intelligenten Funktionen von [ChangeGear] wie Suggestion Center helfen ziemlich viel. Wenn wir ein Ticket bearbeiten und nach Ressourcen suchen, um einen Vorfall wie KBs, vergangene Vorfälle usw. zu lösen, müssen wir nicht an drei oder vier verschiedenen Orten nach diesen Informationen suchen. Mit einem Klick ist alles in Ordnung. Die Feldempfänger helfen auch einiges, weil sie die Ticketfelder automatisch mit Daten füllen, die auf der von uns eingegebenen Eingabe basieren, unabhängig von dem Problem. Das hilft uns, das Ticket schnell zu bearbeiten, sodass wir unverzüglich mit der Bearbeitung der Angelegenheit beginnen können. “

Er beschrieb weiter, wie die Außendienst Empfänger auch bei der Einstellung neuer Mitarbeiter helfen:

"Ich habe ein paar neue Leute, die hier arbeiten, und [die Feldempfänger] waren für sie eine große Hilfe. Wenn sie anfangen, Daten in die Ticketfelder einzugeben, führt das System sie tatsächlich durch einige dieser Werte, z. B. welcher Techniker welcher Anwendung zugewiesen werden soll und so weiter. Der Aspekt des maschinellen Lernens trägt wesentlich dazu bei, einiges von der Arbeit zu lösen."

Nicht nur die preisgekrönten intelligenten Funktionen von ChangeGear überzeugten das Service Desk-Team von St. Mary's. Gentry erläutert detailliert, wie die Flexibilität, die Benutzererfahrung und der interne Support von ChangeGear einen enormen Mehrwert gegenüber der bisherigen Lösung darstellen:

"Eine meiner Lieblingsbeschäftigungen bei der Verwendung von ChangeGear ist, wie es aussieht", sagte Gentry. "Es ist schön. Es ist schlank. Es ist attraktiv Es ist anpassbar. Das ist eines der großen Dinge für uns, einfach das anpassen zu können, was Sie möchten und die Fähigkeit, dies zu tun. Das Dashboard zeigt mir alles, was ich auf einen Blick sehen muss, um in Echtzeit Entscheidungen zu treffen, die auf Problemen mit dem Break / Fix usw. beruhen. Ich mag es auch, dass ich das Dashboard problemlos mit Mitgliedern meines Managementteams teilen kann."

"Außerdem war das Support-Team [bei SunView] wirklich sehr gut. Sie haben mir sehr geholfen und haben alles getan, um Probleme nicht nur schnell zu lösen, sondern auch zu erziehen, damit ich sie in Zukunft alleine lösen kann. Wirklich, alle, mit denen ich gesprochen habe, waren sehr professionell und ich habe keine Beschwerden. Zum Vergleich hatte ich nicht wirklich die beste Support-Erfahrung aus unserer vorherigen Anwendung."  

Abschließende Gedanken

Insgesamt haben David Gentry und sein Team in St. Mary's großen Erfolg bei der Implementierung und Anpassung von ChangeGear an die ITSM-Anforderungen ihres Krankenhauses.  

"Bevor wir uns für ChangeGear entschieden haben, habe ich mir viele andere Anwendungen angesehen", sagte Gentry. "Ich habe viele Demos gemacht, Testversionen heruntergeladen usw., und sie hatten einfach keine." Workflows, die ChangeGear hatte, und andere Dinge wie Serviceanfragen, Probleme, Vorfälle und die Art und Weise, wie wir sie brauchten. Sie hatten nicht das volle Paket. Der Grund, warum ich ChangeGear so mag, liegt darin, dass es all diese Dinge in einer Anwendung vereint. Darüber hinaus verbessert die Service-Smart-Technologie alles, um das System mit maximaler Effizienz zu betreiben."

David schloss seine Gedanken zu ChangeGear mit seiner abschließenden Bestätigung der Anwendung ab:

"Wenn Sie möchten, dass das Leben einfacher wird, dann gehen Sie zu ChangeGear, denn so wird es für mich gemacht. Es ist wirklich das Gesamtpaket."