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In unserer langjährigen Tätigkeit in dieser Branche haben wir festgestellt, dass ITSM sowohl als Begriff als auch als Begriff häufig missverstanden wird. Für den Laien kann ITSM nur bis zu seinem IT-Support oder der Ticketing-Komponente des Service Desks gelten. Die Unterstützung ist jedoch nur ein Teil des Kreises, der den breiten Anwendungsbereich von ITSM ausmacht. In diesem Leitfaden werden wir Sie durch die Grundlagen von ITSM führen und untersuchen, wie es heute im Kontext des modernen digitalen Unternehmens eingesetzt wird.

Was ist ITSM?

ITSM (oder IT Service Management) bezieht sich auf Richtlinien, Prozesse und unterstützende Praktiken, die die Art und Weise bestimmen, wie IT in der Organisation entworfen, bereitgestellt und verwaltet wird. Laut unserer eigenen Frank-App „Das Ziel von ITSM ist es sicherzustellen, dass die IT-Services auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt sind und die richtigen Prozesse, Mitarbeiter und Technologien vorhanden sind, damit das Unternehmen seine Geschäftsziele erreichen kann.“ ITSM umfasst alle Managementkomponenten der IT, die sich an das Unternehmen anpassen.

"Ich denke, ein gutes Service-Management bietet Sicherheit rund um Ihre Basisdienste. Es hilft Ihnen, Ihre Erwartungen zu verwalten und diese zu erfüllen. Dies ist für Ihre Glaubwürdigkeit im Unternehmen unerlässlich und führt zu einer Art Mehrwertdiskussion."

Brian Clark CIO, RMIT

ITSM an sich besteht aus mehreren Tools, Prozessen, Workflows und Frameworks, die das Management und die Bereitstellung von Qualitätsdienstleistungen erleichtern. ITSM beschäftigt sich nicht so sehr mit der Hardware- oder Netzwerkseite der IT (obwohl diese immer noch ins Spiel kommt), sondern zielt darauf ab, die Geschwindigkeit und Qualität der Servicebereitstellung ständig zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und Geschäftsziele zu erreichen.

ITSM kann entworfen und implementiert werden, um spezifische IT-Anforderungen für Branchen wie Gesundheitswesen, Bildung, Finanzen, Behörden und mehr zu erfüllen. Viele Unternehmen gewinnen auch an Wert, indem sie ITSM nutzen, um ihre Endbenutzerdienste zu vermitteln und zu verwalten, anstatt sie nur als interne Disziplin zur Verwaltung von Support und Technologien zu nutzen.  

Kurze Einführung in ITIL

Nachdem wir nun verstanden haben, was ITSM ist, wollen wir uns jetzt mit seinen Kerndienstleistungen und -funktionen innerhalb der Organisation beschäftigen. Für den Anfang muss ITSM auf einer Reihe von Best Practices aufgebaut sein, die sein Prozess-Framework definieren. Es gibt viele zur Auswahl (ISO / IEC, ISO 9000, Six Sigma usw.), jedoch wird heute meistens ITIL verwendet. Formal als Abkürzung für die Information Technology Infrastructure Library bezeichnet, ist ITIL heute eine eigenständige eingetragene Marke von AXELOS. ITIL wird in einer Reihe von fünf Bänden veröffentlicht, die sich auf Prozesse beziehen, die mit der Servicestrategie, dem Service-Design, dem Service-Übergang, dem Servicebetrieb und der kontinuierlichen Verbesserung der Services zusammenhängen.

"Das Leitprinzip von ITIL ist, dass eine Abstimmung zwischen IT und Geschäftsstrategie von entscheidender Bedeutung ist und dass effektives ITSM erforderlich ist, um diese Ausrichtung zu erreichen."

Frank App, SunView Software

Kurze Geschichte von ITIL

ITIL wurde in den achtziger Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) (heute als Office of Government Commerce oder OGC bekannt) gegründet, einer britischen Regierungsbehörde, deren Aufgabe darin bestand, eine bessere und effizientere Nutzung ihrer IT-Services und IT sicherzustellen zugewiesene Ressourcen. Während des restlichen Jahrzehnts und bis in die neunziger Jahre hinein wurde ITIL von großen Organisationen in Europa übernommen und begann sich im Rest der Welt durchzusetzen.

Das Framework wurde erweitert, da der Bibliothek Dutzende von Buchbänden hinzugefügt wurden. In einem Versuch, die bewährten Methoden zu verfeinern und zu konsolidieren, wurde ITIL im Zeitraum 2000-2001 einer gründlichen Überarbeitung unterzogen und die Anzahl der Bücher auf 9 Kernbestände reduziert. Bis 2007 wurde die Bibliothek auf nur 5 Bände reduziert, die immer noch als Grundlage für die aktuellste Version von ITIL von heute dienen.

ITIL-Prozesse

ITIL 2011 (die aktuellste Version von ITIL) definiert 26 ITSM-Prozesse, die in den fünf Büchern des ITIL Service Lifecycle verbreitet werden. Untersuchen wir diese Lebenszyklusphasen und heben Sie die am häufigsten verwendeten und am häufigsten verwendeten ITSM-Prozesse gemäß ITIL hervor.

  • Bedienung Strategie – Die erste und zentrale Phase des ITIL Service Lifecycle. In dieser Phase wird die Ausrichtung der Bereitstellung von IT-Services an die geschäftlichen Anforderungen beschrieben. In der frühen Planungsphase werden Ziele, Klarstellungen und Prioritäten für die im Dienstleistungsportfolio definierten Service-Investitionen festgelegt. Es hilft auch, den geschäftlichen Wert der IT-Strategie zu definieren und die Organisation langfristig zu vergrößern.
  • Bedienung Design – In dieser Phase können Organisationen einen Aktionsplan erstellen und ausführen. Sie konzentriert sich auf den Umfang der zu implementierenden Services, legt Best Practices fest, koordiniert IT-Aktivitäten und legt die Grundlage für alle funktionalen und technologischen Elemente in Bezug auf die Servicebereitstellung. Diese Phase umfasst auch notwendige Verbesserungen oder Änderungen an vorhandenen Services, um die Geschäfts- oder Compliance-Anforderungen besser abzustimmen.
  • Bedienung Übergang – Sobald Geschäftsziele und -strategien festgelegt sind, gehen wir in die Phase Service Transition über, in der die in Stufe 2 eingerichteten neuen oder geänderten Services in Betrieb genommen werden. Ziel dieser Phase ist es, Prozesse, die die Bereitstellung von IT-Services verwalten, in die Live-Umgebung zu integrieren. Stellen Sie sich diese Phase als Qualitätskontrollphase des ITIL Service Lifecycle vor, da in erster Linie die Stabilität von Services und integrierten Assets aufrechterhalten und der reibungslose IT-Betrieb sichergestellt wird.
    Wichtige Prozesse
    • Service Asset- und Konfigurationsverwaltung - In diesem Prozess werden alle Daten oder Informationen im Zusammenhang mit Konfigurationselementen (Configuration Items, CIs) gespeichert und verwaltet, die möglicherweise abhängige Beziehungen zur Bereitstellung und Verfügbarkeit kritischer IT-Services haben. Diese CIs werden normalerweise in einem zentralen Repository (Configuration Management Database, CMDB) gespeichert.
    • Change Management - ITIL bezieht sich auf Change Management als den Prozess, der für die Kontrolle des Lebenszyklus aller IT-bezogenen Änderungen verantwortlich ist, und stellt gleichzeitig sicher, dass standardisierte Methoden und Verfahren eingehalten werden, um die Auswirkungen auf Services zu minimieren.
    • Knowledge Management - Der Prozess der Erstellung, Speicherung, Verteilung und Verwaltung von Wissen und Informationen in Bezug auf die IT-Organisation. Ziel ist es, die Effizienz zu verbessern, indem leicht zugängliche und wiederholbare Wissensressourcen geschaffen werden. Normalerweise speichern Organisationen diese Informationen in einer zentralen Datenbank, der Wissensdatenbank.
  • Service Operation – In dieser Phase werden die täglichen Vorgänge im Zusammenhang mit der Bereitstellung von IT-Services abgewickelt. Dies ist die Phase, die normalerweise für Endbenutzer am sichtbarsten ist, da sie Prozesse umfasst, die die Interaktionen zwischen IT- und Endbenutzeranforderungen verwalten. Es enthält auch die ITIL-Prozesse, die die Verwaltungs- und Geschäftsteams unterstützen.
    Wichtige Prozesse
    • Incident Management – Der Prozess, der Vorfallsereignisse erleichtert und auflöst, die als ungeplante Unterbrechung eines IT-Service oder Verringerung der Qualität eines IT-Service definiert werden.
    • Problem Management – Der Prozess, der für das Management von Problemen verantwortlich ist - die Hauptursachen für einen oder mehrere Vorfälle Sie existieren normalerweise als Problem Records in einem Ticketing-Modul.
    • Request Management – Dieser Prozess verwaltet Serviceanfragen, die als Anforderungen klassifiziert werden, die von Endbenutzern gesendet werden. Dazu gehören im Allgemeinen Dinge wie das Zurücksetzen von Kennwörtern, Hardware-Installationen, Systemzugriffsanforderungen usw.
  • Continual Service Improvement – Die letzte Phase des Lebenszyklus arbeitet zusammen mit den anderen vier Phasen, um IT-Services kontinuierlich zu verbessern und an die geschäftlichen Anforderungen anzupassen. Wie bereits zuvor beschrieben, werden hier Prozessbewertung Initiativen wie die Überprüfung aller Geschäfts-, IT- und Infrastrukturdienste, die Bewertung von Prozessen usw. durchgeführt.

ITSM vs. ITIL

Nun, da wir die Prozesse verstehen, aus denen sich ITIL zusammensetzt, wollen wir nun diskutieren, wie es sich von ITSM unterscheidet. Obwohl es leicht ist, die Begriffe als austauschbar zu verstehen, wäre es ein Fehler, die beiden Begriffe zu verwirren oder falsch zu verstehen, wenn auf ihre Bedeutung Bezug genommen wird.

Als Gastautor und ITSM-Experte Stephen Mann schrieb in unserem Blog:

"ITSM ist eine professionelle Disziplin, mit der IT-Teams die Bereitstellung von IT-Services besser verwalten. Die ITIL-Übersicht ist ein beliebtes ITSM-Best-Practice-Framework. "

Darüber hinaus ist ITIL, obwohl weithin als Standard betrachtet, nicht das einzige ITSM-Framework auf dem Markt. Andere Frameworks umfassen ISO 20000, COBIT, MOF, USMBOK und andere. Einige Organisationen können sogar mehrere Frameworks in ihre Umgebung integrieren.

ITIL-Zertifizierungen

Becoming ITIL-zertifiziert ist eine großartige Möglichkeit für Fachleute, um ihr Wissen zu verbessern, ihre Fähigkeiten zu verbessern und ihre Lebensläufe in den Augen potenzieller Arbeitgeber zu stärken. Es gibt fünf Schlüsselzertifizierungsstufen von ITIL v3 (der neuesten Version von ITIL), von denen jede eine zunehmend höhere Beherrschung des Materials darstellt.

  • Stufe 1: ITIL Foundation - Dieser Einstiegskurs richtet sich an ITIL-Neulinge und stellt die wichtigsten Konzepte, Elemente und Begriffe vor, die sie im ITIL Service Lifecycle kennen sollten.
  • Stufe 2: ITIL Practitioner - Die jüngste Zertifizierung, die noch vor 2016 erstellt wurde, konzentriert sich auf die Ebene ITIL Practitioner, wie mit der Anpassung und Einführung des ITIL-Frameworks in alltäglichen Situationen und Szenarien begonnen werden kann.
  • Stufe 3: ITIL Intermediate -Diese Stufe ist in verschiedene Module unterteilt, die einen neuen Ansatz für ITSM verfolgen, indem sie tiefer als die vorherigen Zertifizierungsstufen gehen. Diese Zertifizierung gilt als allgemeine branchenweite Qualifikation für viele potenzielle IT-Rollen.
  • Stufe 4: ITIL-Experte -Auf dieser Ebene wird das ITIL-System in vollem Umfang auf Makroebene betrachtet. Dieses Niveau wird im Allgemeinen als eine hoch geschätzte Zertifizierung für ITIL-Wissen und bewährte Verfahren betrachtet.
  • Stufe 5: ITIL Master -Diese fünfte und letzte Zertifizierungsstufe demonstriert ein vollständiges und umfassendes Wissen über die Prinzipien, Methoden und fortgeschrittenen Techniken von ITIL und dessen unterstützenden Managementprozessen. Wenn Sie dieses Zertifizierungsniveau erreichen, zählen diejenigen, die es absolvieren, zu den Besten und Wertvollsten in Ihrem Fachgebiet.

ITIL vs. DevOps?

Es ist leicht, disruptive Kulturphilosophien und -ideen zu betrachten und sie mit den heute standardisierten Best Practices zu vergleichen. Eine dieser Debatten, die gerade jetzt stattfinden, ist das Konzept von DevOps im Vergleich zum traditionellen ITIL-basierten IT Service Management. DevOps ist definiert als "eine interdisziplinäre Community of Practice, die sich mit dem Studium des Aufbaus, der Entwicklung und des Betriebs von sich schnell verändernden belastbaren Systemen im Massstab beschäftigt.“ Vereinfacht ausgedrückt, fördert DevOps die Agilität zwischen Entwicklung und Betrieb zur Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb der Organisation.

So, seeing as DevOps is all about agility and breaking down structures, while ITIL is rooted in structure and process, it makes sense why so many are quick to take sides in this debate. However, it would be a mistake for DevOps shops to write-off ITIL altogether. While there are certain aspects of ITIL that may clash with DevOps ideology, there are many essentials of ITSM that still need to be managed, controlled, governed, etc. For many organizations employing DevOps and continuous development, ITIL can still serve as a framework for maintaining IT services and support.

"For many years, I’ve felt that I’ve been the official ITIL® apologist in the DevOps community, because I’ve always believed that DevOps and ITIL should be able to peacefully coexist. But these days, I feel that a more activist role in the DevOps community is necessary - we must reach out and form effective bridges with the ITIL community, because ITIL is the most powerful and entrenched orthodoxy in large, complex IT organizations."

Gene Kim author and noted DevOps Expert

ITSM Benefits & ROI

ITSM is more than just the framework its built upon and the processes it deploys. What really makes ITSM truly effective is the value it can deliver to the business. This is key, as the benefits organizations gain from implementing an ITSM solution is multi-faceted. Some are tied to the delivery of IT services, while others come from establishing standardized best-practices across a common platform. Here are some of the biggest high-level benefits an effective ITSM solution can provide to an organization.

  • Cost Efficiency – ITSM, if implemented correctly, can save the business on cost and resources by establishing processes, workflows, a common platform, automation, and notifications throughout the IT environment. Incident and problem management along with a knowledge base can help reduce issues and improve resolution times, which if unchecked, can make costs skyrocket. Additionally, by improving the efficiency of operations, minimizing routine tasks, proactively identifying and resolving potential issues, etc., the IT organization will inevitably see a positive return on investment.
  • Scalability – By deploying process automation that allows organizations to cut down on routine tasks and ticket volume, IT has more time and resources to take on more with less. This freed up support capacity can support growth efforts and allow smaller organizations to scale as they mature.
  • Flexibility – ITSM solutions today offers tons of customization and increased flexibility in how services can be licensed, deployed and structured. For instance, many solutions now offer options for both named and concurrent licensing along with delivery models that include both cloud and on-premise. No matter what is needed from the business, effective ITSM solutions are malleable enough to align to even the most stringent requirements.
  • Reporting/Visibility – ITSM provides the added benefit of better reporting into critical insights both in and around the service desk. This gives both IT staff and management a clearer picture of what is being achieved and what isn’t and allows for more strategic action to be taken along with more productive communication between IT and the business.
  • Downtime Reduction – ITSM with well governed change management is one of the most effective ways to prevent costly unplanned outages and save you headaches down the road. By tracking key IT or infrastructure changes and following carefully regulated procedures, you can make proactive changes, upgrades or replacements to your IT environment in order to prevent disruption in the future.
  • Improved Customer Experience – Through careful use of knowledge resources, portal systems, and end user tools, customers now have more ways than ever to engage with the service desk outside of the traditional ticketing systems. Self-service has evolved exponentially, providing more access, more robust support, and more tools directly to the end user. The result are benefits that help to keep customers happy, and reduce strain on the help desk.

ESM and the Future of ITSM

Where does IT Service Management go from here? There are many theories as organizations continue to evolve both in process and through technological innovation. In light of digital transformation, we’ve seen the demand for “service management” to grow beyond the scope of IT and has expanded to serve the needs of the entire enterprise.

This has been coined by Forrester as “Enterprise Service Management,” which defines ESM as:

“Extending IT Service Management capabilities beyond technology services to address business-centric use cases; managing service demand and supply through a common platform, portal, and service catalog; and speeding up innovation and workflow automation through PaaS/low-code development tooling.”

Charles Betz, Principal Analyst at Forrester

Some examples of ESM are HR utilizing a common ticketing system to onboard new employees or a Facilities department managing requests from end users submitted via a self-service portal.

ITSM Remains Critical...

As organizations shift and evolve, the need for strong governance of IT service management has remained constant throughout the years. While the technology, processes and theories around culture may change, the foundations that began with ITIL remain intact. It’s for these reasons why ITSM continues to be a core component of the IT organization and is critical in its ability to drive value for the business.